Was ist WCAG 3.2.6 Konsistente Hilfe?

Ein Kriterium der Stufe A, neu in WCAG 2.2: Bieten Seiten Hilfe an (Kontaktdaten, Hilfelink, Chat), muss diese über die betreffenden Seiten hinweg an einer konsistenten relativen Stelle erscheinen.

Was gilt als Hilfsangebot?

Menschliche Kontaktdaten, eine Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit Menschen, ein Selbsthilfeangebot oder ein vollautomatischer Kontaktweg wie ein Chatbot.

Verlangt 3.2.6, dass ich Hilfe anbiete?

Nein – es verlangt keine Hilfe, sondern nur, dass angebotene Hilfe an einer konsistenten Stelle bleibt.

Erfolgskriterien

WCAG 3.2.6 Konsistente Hilfe

Erfolgskriterium 3.2.6 verlangt, dass, wenn ein Hilfsmechanismus (Kontaktdaten, eine Chat-Funktion, ein Selbsthilfe-FAQ-Link, eine Option für menschlichen Support) über mehrere Seiten wiederholt wird, er auf jeder Seite in derselben relativen Reihenfolge erscheint, sofern der Nutzer dies nicht selbst ändert. Es ist ein Kriterium der Stufe A unter Richtlinie 3.2 (Vorhersehbar), neu in WCAG 2.2.

Was als "Hilfsmechanismus" zählt

Jedes der Folgenden, sofern vorhanden: ein direkter Kontaktlink (Telefon, E-Mail, Kontaktformular), ein Live-Chat-Widget oder eine Option für menschlichen Support, ein Selbstbedienungs-Hilfe-/FAQ-Link, oder eine geführte Tour/Onboarding-Hilfefunktion. Bietet eine Website eines dieser Elemente auf mehr als einer Seite an, gilt dieses Kriterium dafür, wie konsistent sie positioniert sind.

Warum Hilfe speziell in 2.2 ein eigenes Kriterium bekam

Jemand, der bereits Schwierigkeiten hat, eine Aufgabe abzuschließen – genau der Moment, in dem er am meisten Hilfe braucht – sollte nicht auch noch danach suchen müssen, wohin die Hilfefunktion auf dieser bestimmten Seite verschoben wurde. Konsistente Positionierung ist bei Hilfsmechanismen wichtiger als bei fast jedem anderen UI-Element, weil der nach Hilfe suchende Nutzer sich per Definition bereits in einem Moment der Reibung befindet; diese Reibung um "wo ist die Hilfeschaltfläche diesmal hin" zu erweitern, ist eine besonders schlechte Erfahrung, ausgerechnet dann, wenn ein Nutzer am meisten Unterstützung braucht.

Wie bei Konsistenter Navigation geht es hier um die relative Reihenfolge unter den wiederholten Hilfselementen selbst, nicht um eine exakte Pixelposition – wenn ein Chat-Widget immer vor einem "Kontaktieren Sie uns"-Link in der Fußzeile erscheint, muss diese relative Beziehung auf jeder Seite bestehen bleiben, auf der beide erscheinen.

Wo dies häufig übersehen wird

Ein Live-Chat-Widget, das auf Marketingseiten vorhanden, aber auf angemeldeten Dashboard-Seiten abwesend (oder anders positioniert) ist
Hilfelinks, die im Laufe der Zeit von verschiedenen Teams schrittweise zu unterschiedlichen Seitenvorlagen hinzugefügt wurden, ohne ein gemeinsames, durchgesetztes Muster
Eine "Support kontaktieren"-Option, die auf manchen Seiten im Header und auf anderen nur in der Fußzeile erscheint

Die praktische Lösung

Wie bei konsistenter Navigation und konsistenter Identifikation: Definieren Sie das Hilfsmechanismus-Muster einmal (welche Optionen existieren, und in welcher relativen Reihenfolge) als Teil einer gemeinsamen Website-Vorlage oder eines Designsystems, und wenden Sie es einheitlich an, statt einzelnen Seiten oder Teams zu überlassen, unabhängig zu entscheiden, wohin hilfsbezogene Links gehören.

Häufige Fragen

Was ist WCAG 3.2.6 Konsistente Hilfe?: Ein Kriterium der Stufe A, neu in WCAG 2.2: Bieten Seiten Hilfe an (Kontaktdaten, Hilfelink, Chat), muss diese über die betreffenden Seiten hinweg an einer konsistenten relativen Stelle erscheinen.
Was gilt als Hilfsangebot?: Menschliche Kontaktdaten, eine Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit Menschen, ein Selbsthilfeangebot oder ein vollautomatischer Kontaktweg wie ein Chatbot.
Verlangt 3.2.6, dass ich Hilfe anbiete?: Nein – es verlangt keine Hilfe, sondern nur, dass angebotene Hilfe an einer konsistenten Stelle bleibt.